DEPOIS NÃO DIGAM QUE NÃO AVISEI
A Síndrome de Estocolmo atinge um novo patamar com o WhatsApp
9/4/20264 min read
O WhatsApp está se tornando, gradativamente, na ferramenta mais imprescindível para as empresas. A cada nova funcionalidade e nova plataforma de gestão, o WhatsApp estende mais um tentáculo dentro do mundo corporativo, das vendas à gestão do cliente.
Isso não seria um problema se o WhatsApp fosse apenas uma excelente ferramenta de comunicação, ainda que custasse caro. O problema é que ele não é, mas custa caro e vai ficar mais caro ainda.
Para quem acompanha tecnologia, a estratégia do WhatsApp foi muito parecida com o Google ou qualquer empresa do setor: oferecer um serviço gratuito para os usuários e ir cada vez mais criando dependência até chegar no mundo corporativo e, aí, fincar sua bandeira definitiva. A estratégia em si não é o problema. O problema é o que vem depois dessa conquista.
Que o Google tem defeitos, todos sabemos. Que ele encontra novas formas de cobrar e criar dependência dos serviços oferecidos, também. Mas o Google tem uma integridade que falta à Meta. Não bastasse a arbitrariedade do Facebook e Instagram sobre seus perfis e cercanias, o WhatsApp está criando um precedente muito perigoso que vai ser incorporado por outros players.
Mas onde está o problema e onde o WhatsApp segue a cartilha da Meta e não do Google, por exemplo? Transparência. Quem já teve um perfil do Facebook ou Instagram banido sabe que a plataforma toma as decisões sem nenhum critério compreensível. Isso vale tanto para banir uma conta, quanto para banir um post ou retirar o áudio de um post que tinha música escolhida na própria plataforma. Enquanto a plataforma censura alguém que fez um comentário banal, milhares de perfis que prometem soluções milagrosas ou promovem o ódio são mantidos. Critério? Só a Meta sabe porque a Política é a mais genérica possível e cria condições para qualquer arbitrariedade dos proprietários.
Acontece que Instagram e Facebook são gratuitos. E mesmo que a empresa seja afetada, é só criar um novo anúncio, um novo post, reformular a página. No caso do WhatsApp, que fica cada vez mais caro (em outubro a conta vai mais do que dobrar) e imprescindível, o que fazer?
Se sua empresa já teve o número principal restrito sabe do que estou falando. Você investe em divulgar o número, em contratar uma ferramenta de WhatsApp, em anúncios para gerar leads e… o WhatsApp restringe seu número por suspeita de spam, ainda que ele seja só receptivo. Ou seja, quanto mais você investe, mais acelera a velocidade da bala no seu cérebro.
Bom, mas o WhatsApp tem suporte e vai resolver seu problema, certo? Errado. Porque o suporte não inclui pessoas, apenas máquinas. A empresa que se especializou em criar conexões entre empresas e pessoas não gosta de pessoas. Aí você pensa, tudo bem, automatizado é mais rápido. Não: 24 a 48 horas e nada acelera isso porque máquina não fica estressada por insistência. Mas tem o suporte da Meta, afinal toda a configuração da solução você fez foi via Meta, certo?
Vem a terceira decepção: a Meta não resolve problemas do WhatsApp, apenas exibe o status. O atendimento humano da Meta não tem autonomia para resolver os problemas de contas restritas. Não tem sequer autonomia para abrir um chamado na plataforma ou detalhar o problema para você entender: é você que tem que se virar. Ah, espera, a Meta agora tem IA. Ao acessar a IA da Meta você descobre porque o Zuckerberg ofereceu fortunas para desenvolvedores e ninguém quis ir. A IA é a pior possível. Lenta (e bota lenta nisso), não entende o que você diz, não acha solução e alucina, inventando motivos que não existem. Pior que isso: fornece imagens de erros que ninguém descobre de onde vieram. Nunca tive uma experiência tão pavorosa com uma ferramenta.
Bom, então, vamos para o suporte do WhatsApp, que ninguém sabe onde fica. Tem email, tem pelo próprio WhatsApp, tem por formulário e pela Meta Business, mas todos são estanques, burocráticos e inúteis. Pior: não se importam com o tempo para resolver. Enquanto sua Central de Vendas fica sem vender e a Central de Clientes fica sem atender, a Central do WhatsApp está tratando os problemas como se vivêssemos na época dos Correios. Você recebe uma notificação que não explica nada e que ainda é contraditória, nenhum artigo tem a resposta (a resposta preferida deles é Consulte Nossa Política, como se ela explicasse alguma coisa - deviam incentiva a ler a Bíblia, que pelo menos é útil) e o deixa o tempo correr. Quando responde, de 24 a 48 horas, responde o que quer, ou melhor, que a restrição foi suspensa, sem explicar nem o que levou a restringir e nem o que levou a suspender a restrição. E tudo isso pode se repetir quando eles quiserem. Veja, o serviço não tem SLA: você não escolhe o tempo de resposta, nem pagando. Até querem implantar algo com os serviços Premium e Plus, mas está muito longe de um SLA sério.
Então, lembre-se do seguinte: ao entregar seu principal canal de comunicação ao WhatsApp, você está transferindo parte do controle do seu negócio para uma empresa que nem sabe quem você é. E que não está nem aí. Então, você está pagando para contratar uma plataforma, pagando para mandar mensagens ativas, vai pagar para mensagens de todo tipo, vai pagar para ficar fora do ar e está fazendo tudo isso da forma mais empolgada possível.
Somos todos gado indo para o abatedouro achando que vamos encontrar a liberdade. Ou, para ser coerente com o título, somos sequestrados que se apaixonam por nossos sequestradores e que passam a financiar os golpes do bando.
Não digam depois que eu não avisei.