Cliente Reborn

Sua empresa também tem cliente reborn?
Não, você não leu errado: cliente reborn existe. E não é nada novo, se você acha que isso surgiu com essa moda que fica cada vez mais estranha.
Cliente reborn existe há muitos anos, sobretudo em países como o Brasil, que adoram propaganda e odeiam relacionamento.
Mas o que é um cliente reborn, você deve estar se perguntando. É exatamente o oposto de um bebê reborn: é alguém que parece com um cliente, tem jeito de cliente, é considerado cliente, pensa, anda, fala e compra, mas que é tratado como se fosse de mentira. E não pense que são poucos: a maioria dos clientes é tratada dessa maneira.
E que maneira é essa? Marcas gastam rios de dinheiro em campanhas incríveis, que atraem milhares de compradores e, assim que conseguem vender, esquecem esses clientes numa prateleira qualquer do banco de dados. E nunca mais falam com eles, como se isso não fosse necessário. Ao contrário das mães de bebê reborn, que tratam seus filhos de mentira como se fossem de verdade, a maioria das empresas trata seus clientes de verdade como se fossem de mentira.
Você sabe o que esses clientes querem, o que pensam e o que acham do seu produto ou serviço? Se não sabe, parabéns: você tem vários clientes reborn. A boa notícia é que eles não vão embora de repente. A má é que vão em silêncio, sem aviso prévio.
E como evitar de ter cliente reborn? É simples mas complexo: relacionamento. Cliente não é estoque (e isso porque estoque é cada vez mais caro de manter), não é dinheiro (lembre-se que ele já pagou e não vai pagar de novo) e só é um ativo se você puder vender mais para ele. Lembra do LTV, Life Time Value? Se as contas que você faz de valor do ciclo de vida do cliente for em cima de clientes reborn, pode desconsiderar: esses clientes não vão reagir aos seus estímulos. Provavelmente porque você nunca se relacionou com ele, não ouviu o que ele tinha a dizer, não se importou em nutrí-lo, mimá-lo e embalá-lo ao longo do tempo. Parabéns: ele não reage mais.
Ser babá de cliente dá trabalho. Você precisa querer ouvir, querer conversar, criar meios para isso, estar disposto a mudar, a corrigir erros e descobrir que talvez seu produto ou serviço não seja tudo o que você prometeu na linda campanha que criou. Em resumo, você tem que agir como alguém que realmente se importa com o que esses clientes pensam. Não é fácil e fica cada vez pior, como mais e mais canais de manifestação. Mas é absolutamente necessário. E antes tarde do que mais tarde. Comece já.
Moral da história: é melhor você tratar um reborn como se fosse de verdade, do que um de verdade como se fosse de mentira. E isso vale tanto para bebê quanto para clientes.