Inteligência Artificial ou Burrice Natural?

Não tem nada que gere mais gastura num brasileiro do que ter que conversar com o atendimento ao cliente. Lembro bem da primeira campanha sobre o primeiro SAC, da Rhodia, no final dos anos 70. Uma mulher amarrada e amordaçada era liberada e podia falar no telefone. Iniciava então no Brasil o suposto serviço de atendimento ao cliente.

Por que suposto? Porque SAC hoje está mais para SAC.O do que atendimento e cliente. As empresas parecem que esqueceram o propósito do serviços e, para atender à legislação, colocaram um monte de gente despreparada para enrolar aquele mísero ser que paga as contas. Parece um absurdo dito assim, né, e é mesmo.

Esse problema é antigo, mas parece que está cada vez pior: o uso de bots, sistemas automatizados e IA só serviu para tirar o pouco de humanidade que existia nesses serviços. Nesse desserviço oferecido o cliente é o chato de plantão e a função do atendente é usar uma boa desculpa para se livrar dele. Vale tudo para convencer o cliente que a culpa é dele.

Qual a lógica por trás desse processo? Por que o acréscimo de ferramentas piorou o que já era ruim? Houve uma época que o motivo era a terceirização do serviço. E hoje? Eu acredito que estejamos vivendo uma época parecida com o surgimento do CRM no final dos anos 90 e início de 2000. Na época a promessa era que o CRM iria automatizar o processo de atendimento ao cliente da mesma forma que o ERP automatizou os processos internos.

Ledo engano. O que as empresas descobriram a duras penas foi que elas não compreendiam como o relacionamento era feito e muito menos que o histórico desse relacionamento estava na cabeça de alguns colaboradores. Um bom exemplo foram os bancos: não existia software que substituísse um gerente de contas não porque o gerente era imprescindível, mas porque o histórico do cliente e seu potencial não estava registrado em lugar nenhuma além da memória do gerente. Portanto, não era possível padronizar os processos de relacionamento da mesma forma que havia sido feito com a operação. Emitir uma nota é muito diferente de entender a cabeça do cliente.

O que está acontecendo agora é simples: a pressa em reduzir equipes (mais conhecidas como despesas) levou a uma tentativa de automação feita às pressas. É só scrollar pelo Instagram e você vai ver a quantidade de supostos especialistas vendendo automações que valem fortunas. O problema é que todas essas supostas automações carecem do mesmo negócio que citei acima com o CRM: compreensão do modelo de negócios. O que o consumir tem experimentado é um monte de WhatsApp cheios de emojis e termos engraçadinhos que não resolvem seu problema.

Tente chamar a assistência do seu seguro, reclamar de uma conta de concessionária ou pedir um reembolso do plano de saúde e você vai entender o que estou dizendo. As empresas estão fazendo exatamente igual ao governo: quem paga a conta vira um estorvo, como se elas existissem para si próprias.

Não acredite nesse monte de conversa sobre automações milagrosas e nem que o processo de atendimento pode ser substituído por IA sem perdas. Ou você conhece muito bem o seu cliente, ou você passar a conhecê-lo quando ele for para a concorrência.

Em tempo, a IA é tão boa de entender sutilezas do relacionamento quanto essa imagem acima. Pedi para a IA criar uma image de um consumidor frustrado diante de um atendimento via WhatsApp ruim. Ela precisou fazer isso de forma explícita.