QUEM NÃO TEM COMPETÊNCIA NÃO SE ESTABELECE

Você com certeza já ouviu essa frase. Cresci ouvindo meus pais e avós dizendo isso. Numa época em que os negócios eram concretos (no sentido literal), ter competência era inquestionável. Mas os tempos mudaram e...

Aí surgiram negócios que pareciam competentes: Milly & Vanilly, lembra? Fundo de Investimento do Bernie Madoff, 23AndMe, Builder.ai. Mas teve muito mais: Starmídia, Tantofaz.net, entre muitos outros.

Numa época tão líquida, virtual, vapor e espuma, negócios vão e vêm sem muita explicação. Mas algumas coisas continuam valendo. E uma delas é a competência. A diferença é que a competência exige muito mais hoje do que jamais exigiu. Durante muito tempo, as margens permitiam cometer erros graves e sobreviver. Hoje, qualquer erro é fatal. Marcas que dominaram os mercados por anos desapareceram da noite para o dia.

Ou seja, o ditado continua a valer. E o que me lembrou dele foi uma aventura recente. Passei por uma experiência, que não é nem a primeira, nem a segunda e nem a última e à qual estamos todos condenados: problemas com o delivery. Já tive problemas com iFood, Amazon, Mercado Livre (menor taxa entre todos), mas o campeão de problemas são as drogarias.

Eu sei que a Anvisa não facilita e restringe a circulação de medicamentos. Mas as marcas parecem querer reinventar a roda. Fazer pedido no App da Drogaria SP é uma roleta russa: você nunca sabe de fato o que vai acontecer, se o pedido vai ser cancelado ou alterado e nem porque. O App é ruim, bem ruim, a preguiça para colocar as embalagens dos produtos é máximo, os passos são complicados e você sempre esbarra em alguma coisa. É tão estressante fazer um pedido que, além de evitar, já cheguei a mandar mensagem para o CEO da Drogaria SP falando dos problemas e que eles estavam matando a marca. Para provar meu ponto, ele nunca respondeu.

Desta vez não foi a Drogaria SP, foi sua concorrente, a Drogasil. Minha filha precisava tomar um medicamento com data e hora certa, bastante caro, e pediu pelo App. Ela sempre desdenhava da minha opção pela Drogaria SP (apesar dos problemas), dizendo que a Drogasil era bem melhor. Pois anteontem foi meu dia de vingança...

Ela fez o pedido mais ou menos umas 9h e 30 da noite de domingo (período da semana com 100% de influência da Lei de Murphy), para tomar o medicamento na segunda de manhã, e em 30 minutos o produto chegou. Quer dizer, o entregador, com uma foto qualquer, disse que entregou. Mas não entregou. Então, começa a aventura.

Falar com algum atendimento nesses Apps é impossível. Ele não te dá muitas opções e nem parece que estamos comprando medicamento: parece que estamos comprando Pastilhas Valda para adoçar o paladar. Tudo leva para o WhatsApp ou para um form do site e você que se vire. Com muito esforço ela conseguiu falar com alguém e descobrir que a loja de onde saiu o medicamento, da Raia (sócia da Drogasil, era bem perto de casa. Mas antes, confusão total: o telefone que passaram para ela como sendo da farmácia era o dela e demorou uns 10 minutos até conseguirmos o número da loja. Ah, tem no Google: só para inglês ver. Aliás, os dois números encontrados mostraram-se inúteis. Enquanto isso, o atendimento ao cliente mandava ela aguardar contato do financeiro.

Decisão de bate-pronto: faltavam quinze minutos para as onze horas da noite, quando fecha a loja. Vamos até lá. Enquanto tentávamos contactar a loja, fomos até lá à toa: faltando 10 minutos para as onze horas já estava tudo fechado. Nem sombra de alguém. Voltamos ao atendimento digital que não evoluía. Fui para a fila de atendimento e, manhã seguinte, quando ela deveria tomar o medicamento, ainda não havia nem sombra da solução. Esse martírio continuou até 19h, quando irrompemos na Droga Raia novamente. Ninguém tinha entrado em contato, o WhatsApp não respondia mais e fomos lá resolver as coisas como faziam os Maias.

O atendimento foi muito cortês, mas precisou de 45 minutos para dar a solução que não resolvia: cancelaram o pedido. Porque não resolvida? Primeiro porque ela já não tinha tomado na hora certa. Segundo porque tinha que comprar de novo e terceiro porque era uma solução capenga, xôxa, manca...

Seu cliente gastou uma fábula comprando um medicamento e não recebendo, se ele provou que não foi culpa dele, ele não pode ser castigado com a demora e com o cancelamento. É pedir para o raio cair no mesmo lugar novamente. Vamos lembrar que a compra via App normalmente tem um desconto a mais. Tudo bem, a loja consegue dar esse desconto, mas esse não é o ponto.

Quando você decide vender um produto cheio de restrições como medicamentos via App, você precisa se cercar de algumas garantias:

• Você só venderá quando puder prestar assistência. Ou é melhor restringir o horário de venda.

• Você terá uma solução para quando o produto não for entregue, e isso é bastante comum no Brasil.

• Você dará suporte e terá respostas prontas para casos de problemas na entrega, não um monte de robôs repetindo o que você já sabe.

• Você vai procurar um meio de entrega confiável, seguro e gerenciável. Entregar um medicamento caro nas mãos de um desconhecido, sem sistema de controle eficaz é um tiro no pé.

Por que digo sem controle? Porque, e essa não é a primeira vez que presencio isso, é muito fácil dizer que entregou e não entregou. Se você não tem uma contrapartida, tipo informar um código, você vai confiar na palavra do entregador (que normalmente sequer te avisa)? O iFood passou por isso no início, e acharam uma forma de evitar esse tipo de furto. Daí vem mais uma garantia:

• Não tente reinventar a roda. Busque quem já passou pelo menos e tente errar menos.

Nada disso aconteceu, mas o mais divertido foi que eu passei pelo menos caso com a Drogaria SP, também 11h da noite. E o que aconteceu? Falei com a loja e, em 30 minutos, recebi um outro produto. Vamos lembrar que o ônus da entrega é do vendedor.

Se você não faz as coisas pelo caminho mais inteligente, você vai fazer pelo mais difícil. Vai colocar sua marca em risco para tentar entregar uma tecnologia que você não tem. E vai cometer tantos erros que eles podem ser fatal. Num mundo onde cada centavo desperdiçado por erros pode ser a diferença entre lucro e prejuízo, nenhum negócio está acima da realidade.

A pergunta que eu faço é: será que essas empresas estão ciente dos erros que cometem? Será que estão entendendo que esse negócio pode significa o seu recomeço ou seu fim? Às vezes acho que não estão. Enquanto os lucros jorrarem com força, o consumidor é um detalhe. Até não ser mais.

Ah: tirando a pesquisa automática, você já recebeu algum pedido de feedback dessas drogarias? Eu, não. E olha que tenho bastante coisa a informar.