Reborn Client (Cliente Reborn)

Does your company also have a reborn customer?

No, you didn't read that wrong: reborn customers exist. And it's nothing new, if you think it just came about with this increasingly strange trend.

Reborn customers have existed for many years, especially in countries like Brazil, which love advertising and hate relationships.

But what is a reborn customer, you might be wondering? They're the exact opposite of a reborn baby: someone who looks like a customer, acts like a customer, is considered a customer, thinks, walks, talks, and buys, but is treated as if they were fake. And don't think they're few: most customers are treated this way.

And what kind of way is that? Brands spend tons of money on incredible campaigns that attract thousands of buyers, and as soon as they make a sale, they forget about these customers on some random shelf in their database. And they never speak to them again, as if it weren't necessary. Unlike mothers of reborn babies, who treat their fake babies as if they were real, most companies treat their real customers as if they were fake.

Do you know what these customers want, what they think, and what they think of your product or service? If you don't, congratulations: you have several reborn customers. The good news is that they don't leave suddenly. The bad news is that they leave silently, without warning.

And how do you avoid having reborn customers? It's simple yet complex: relationships. Customers aren't inventory (and that's because inventory is increasingly expensive to maintain), they aren't money (remember, they've already paid and won't pay again), and they're only an asset if you can sell more to them. Remember LTV, or Lifetime Value? If your calculations of customer lifetime value are based on reborn customers, you can disregard it: these customers won't respond to your stimuli. Probably because you never connected with them, didn't listen to what they had to say, didn't bother to nurture, pamper, and rock them over time. Congratulations: they don't react anymore.

Babysitting a client is hard work. You have to want to listen, want to talk, find ways to do so, be willing to change, correct mistakes, and recognize that perhaps your product or service isn't everything you promised in the beautiful campaign you created. In short, you have to act like someone who genuinely cares about what these clients think. It's not easy, and it gets worse and worse, as more and more channels of communication emerge. But it's absolutely necessary. And better late than never. Start now.

Moral of the story: it's better to treat a reborn as if it were real, than a real one as if it were fake. And this applies to both the baby and the clients.

(portuguese)
Sua empresa também tem cliente reborn?
Não, você não leu errado: cliente reborn existe. E não é nada novo, se você acha que isso surgiu com essa moda que fica cada vez mais estranha.
Cliente reborn existe há muitos anos, sobretudo em países como o Brasil, que adoram propaganda e odeiam relacionamento.
Mas o que é um cliente reborn, você deve estar se perguntando. É exatamente o oposto de um bebê reborn: é alguém que parece com um cliente, tem jeito de cliente, é considerado cliente, pensa, anda, fala e compra, mas que é tratado como se fosse de mentira. E não pense que são poucos: a maioria dos clientes é tratada dessa maneira.
E que maneira é essa? Marcas gastam rios de dinheiro em campanhas incríveis, que atraem milhares de compradores e, assim que conseguem vender, esquecem esses clientes numa prateleira qualquer do banco de dados. E nunca mais falam com eles, como se isso não fosse necessário. Ao contrário das mães de bebê reborn, que tratam seus filhos de mentira como se fossem de verdade, a maioria das empresas trata seus clientes de verdade como se fossem de mentira.
Você sabe o que esses clientes querem, o que pensam e o que acham do seu produto ou serviço? Se não sabe, parabéns: você tem vários clientes reborn. A boa notícia é que eles não vão embora de repente. A má é que vão em silêncio, sem aviso prévio.
E como evitar de ter cliente reborn? É simples mas complexo: relacionamento. Cliente não é estoque (e isso porque estoque é cada vez mais caro de manter), não é dinheiro (lembre-se que ele já pagou e não vai pagar de novo) e só é um ativo se você puder vender mais para ele. Lembra do LTV, Life Time Value? Se as contas que você faz de valor do ciclo de vida do cliente for em cima de clientes reborn, pode desconsiderar: esses clientes não vão reagir aos seus estímulos. Provavelmente porque você nunca se relacionou com ele, não ouviu o que ele tinha a dizer, não se importou em nutrí-lo, mimá-lo e embalá-lo ao longo do tempo. Parabéns: ele não reage mais.
Ser babá de cliente dá trabalho. Você precisa querer ouvir, querer conversar, criar meios para isso, estar disposto a mudar, a corrigir erros e descobrir que talvez seu produto ou serviço não seja tudo o que você prometeu na linda campanha que criou. Em resumo, você tem que agir como alguém que realmente se importa com o que esses clientes pensam. Não é fácil e fica cada vez pior, como mais e mais canais de manifestação. Mas é absolutamente necessário. E antes tarde do que mais tarde. Comece já.
Moral da história: é melhor você tratar um reborn como se fosse de verdade, do que um de verdade como se fosse de mentira. E isso vale tanto para bebê quanto para clientes.